医生不应该说的话

许多医患纠纷是由于沟通不当造成的,其中有激化矛盾的因素。医务人员学“会说话”,在工作中,换位思考,如果不说或少说那些不该说的话,可以有效地化解许多医患纠纷。  著名健康教育专家洪昭光曾提出把医生的态度分五等:

  甲等是对病人如亲人,病人感到亲切、舒心;

  乙等是把病人当熟人,满腔热情,详细解释,病人感到满意、放心;

  丙等是把病人当病人,一片同情,病人感到友善认真、安心;

  丁等是把病人当路人,冷冷淡淡,不阴不阳,少言寡语,病人感到失望、寒心;

  戊等是把病人不当人,医生居高临下,盛气凌人,训斥病人,看病反添病,伤心。

  希腊医学先驱希波克拉底曾说过,医生有三件法宝:语言、药物、手术刀。如今在微博上,活跃着许多平和、充满悲天悯人情怀的好医生,希望“会说话”的医生能从网络到现实,越来越多。

 

下面举几个实际例子,如:

 

1、不知道

  如:“医生啊,什么时候住院?”“不知道。”“什么时候开刀?”“不知道。”“能快点吗?”“不知道。”“不知道”医生很常见,医院有“首诊医师负责制”。患者遇到困难,首先想到的是接诊自己的第一位医生。

 不论医生护士,还是医疗机构的行政人员,在任何时候,都不可以说:“不知道”、“没办法”、“做不到”或“这不是我们管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。

 

2、这事不归我管

  电视剧画面:老人做完心脏搭桥术要出院了,家属陪着病人去拍片子。单子上就写了个地点,但没有具体楼层;于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事,你问别人吧”;要么就是一通瞎指,把两人从2楼指到8楼,又从8楼指回2楼,最后又让他们绕回老门诊楼。

 上楼、下楼折腾了半天,终于在老门诊楼一楼,看到有一个不起眼的小窗口,里面的医生看了眼单子说:里面。两人进去了,却发现有很多房间,都黑乎乎的,也不知道是哪一间。

  看到有一个亮灯的房间里有个女大夫,又问,女大夫说:对面。到对面一看,还是没人。家属又折回来问:对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句:等着。之后,就见女大夫喝了口水,慢悠悠地走了过来。

  由于“不是我管的事”,患者往往要跑很多冤枉路,这是最窝火的事。遇上这种情况,何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢?常常还会听到护士说:医生开的药,你找医生去!当然,这是医院行政管理的问题,路标不清楚,不能都责怪临床工作人员。

 

3、你是医生还是我是医生

  面对患者,一些医生惜字如金。有时,患者多问几句话,便会遭到医生的训斥:“我是医生、还是你是医生?!”医生也会遇到“不会说话”的患者家属,往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。

  实例:清华大学一附院泌尿外科主任李胜文有一位老患者,住了很久的院,子女很少来看。可在老人弥留之际,子女们却怒气冲冲地来和医生理论:“你们怎么给我爸治的?”“都什么水平,瞎治呀!”

 遇上肝火旺的医生,可能马上就会回敬一句:“你们怎么说话的…”或“平时干吗去了,不关心老人,现在才来。”这样的话不仅让家属撮火,也让老人听着伤心。

  李胜文说:“当时看到在床前抹泪的老太太,我就绕过矛盾说:老人家,你们很有福气呀,孩子们都孝顺,都在跟前。没想到,我说完,本想大闹一场的子女,听到这话,表情明显变柔和了。”

    再举一例:两岁的宝宝发烧,陈先生去北京某医院看病,当他问女医生两种退烧药的区别,并对医生的说法稍有不理解时,这位女医生就蹦出一句“你是医生、还是我是医生”。陈先生说:“你还年轻,不要这样说话。”女医生马上回敬一句:“你不爱听,可以出去!”之后的冲突,不可避免地发生了。

 

4、晚了,怎么不早来

  电视画面:一个从农村来县城看病的患者,好不容易借了点钱,在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号。一见面,这位专家看了看检查报告,第一句话就说:“你来晚了”。第二句话说:“没治了。”第三句话说:“回家吧。”

    这时,病人精神上已经快受不了了,急忙央求医生说:“大夫,您给看看,还有没有其它办法,求求您了。”医生的第四句话,让这个病人当场就站不起来了:“你早干什么去了?”

 医生尽管都是实话,但“作为患者,我们来到医院,当然是抱着希望来的。医生一句太晚了,就打发了,谁受得了啊。”

  又如:中日友好医院心内科至今没有出现过类似纠纷,这与李宪伦主任的“会说话”是分不开的。如:“你们这几日的辛苦,我们也都看在眼里,我们在里面抢救,你们在外面也都很焦急、很辛苦,我们也都知道…”

    李宪伦说,这样的开场白,最能获得患者家属的理解,要让家属知道:医生和他们一起在共同进退,这是最重要的。

 

5、不是做了检查了吗?

  医生要少说“我不是说了吗?”“我不是告诉你了吗?”这种反问句的语气,往往是带着明显的不良情绪,因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。

    “做医生的不被人理解时会着急,但我们的工作是为了解决问题,一个好医生要学会控制自己的情绪。”有些人费了好几个小时挂一个专家号,短短几分钟,医生就检查完说没问题,他们会认为自己被打发了,不是没问题,而是医生没检查出来,心里不平衡。

  有位中国医生到外国进修,遇到一名心绞痛患者准备做冠脉造影。检查前,医生和患者及家属坐在一间谈话室里,桌上摆着心脏模型。医生从心脏血管的解剖结构说起,再解释心绞痛是怎样形成的、最新的治疗方法是什么、可能会有什么风险,最后才签署知情同意书,患者和家属欣然离去。

  中国医生问,有必要说那么细吗?外国医生回答:“任何一步看似无意义的铺垫,都可能在将来的某一刻变得无比重要。”此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权,其实也是在保护自我,一旦发生医疗意外,患者也不至于采取极端方式。

 

6、你说什么我听不懂

  如:有位医生在安徽一家地市级医院上班。“那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆,我却一个字也没听懂,我说:你说什么我听不懂,旁边一同来看病的老爷子,也跟着吆喝了起来,科室里头就像装了扩音器一般,还是外文台的。”“我也跟着吆喝了半天,后来,就干脆直接熄火,一言不发了。”医生说。后来就是两位老人跑去医务处投诉,说医生不管不顾他们的病痛。

    沟通不畅,不仅仅可能是患者答没答好,也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说…”、“您能写下来吗?”可能多问几句,就能把病情问出来。

    患者来医院,就是带着问题来的,对有问题的患者,不要连头也不抬,冷冰冰的,要把关心融入到细节中。

    这里再举一件小事:对住院病人的称呼问题。

      病人有名不叫“号”。而我们耳熟能详的多是:?号,打针…;?床,抽血…。笔者以为:病人不是罪犯,所以,病人有名不叫“号”。在称呼方面,我们要有尊重人格的理念。

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